Pengaduan Nasabah

---

JANGKA WAKTU PENANGANAN PENGADUAN

Jenis Pengaduan	Jangka Waktu Penanganan Pengaduan
Lisan	5 hari kerja Catatan: Jangka waktu tersebut di atas juga berlaku untuk pengaduan yang memiliki unsur ketidakpahaman Konsumen berupa: Permintaan informasi mengenai produk dan/atau jasa yang dimanfaatkan oleh konsumen dan/atau ketentuan internal Bank mengenai produk dan/atau jasa yang disediakan oleh Bank; Tata cara pengaduan konsumen kepada Bank; dan/atau Informasi lain mengenai produk dan/atau jasa yang perlu diketahui oleh konsumen.
Tertulis	20 hari kerja sejak dokumen pendukung diterima lengkap dan dapat diperpanjang paling lama 20 hari kerja jika: Kantor Bank yang menerima pengaduan tidak sama dengan kantor Bank tempat terjadinya permasalahan yang diadukan dan terdapat kendala komunikasi di antara kedua kantor Bank tersebut; Pengaduan yang disampaikan oleh konsumen memerlukan penelitian khusus terhadap dokumen Bank; dan/atau terdapat hal-hal lain yang berada di luar kendali Bank. Penyelesaian pengaduan di luar jangka waktu tersebut di atas dapat dilakukan oleh Bank jika: Penyelesaian pengaduan memerlukan tindak lanjut oleh pihak lain; dan Tindak lanjut yang dilakukan oleh pihak lain tersebut memengaruhi jangka waktu penyelesaian pengaduan oleh Bank.

DOKUMEN PENDUKUNG
Dalam hal Bank membutuhkan dokumen pendukung atas pengaduan yang disampaikan oleh Konsumen secara lisan, Bank berhak meminta kepada Konsumen untuk menyampaikan pengaduan secara tertulis dengan melampirkan dokumen pendukung yang diperlukan.
Bank akan menangani pengaduan secara tertulis dalam hal Konsumen telah melengkapi dokumen berupa:

1. Identitas Konsumen/perwakilan Konsumen, yang paling sedikit memuat;
   1. Nama lengkap Konsumen dan/atau perwakilan Konsumen;
   2. Alamat tempat tinggal sesuai dengan dokumen identitas Konsumen dan/atau perwakilan Konsumen dan alamat tempat tinggal lain (jika ada); dan
   3. Nomor telepon Konsumen dan/atau perwakilan Konsumen yang dapat dihubungi.
2. Surat kuasa khusus, dalam hal Konsumen mewakilkan proses pengaduan kepada perwakilan Konsumen;
3. Permasalahan yang diadukan; dan
4. Dokumen yang berkaitan langsung dengan pengaduan yang diajukan.

Bank berhak menolak menangani pengaduan Konsumen jika:

1. Konsumen tidak melengkapi persyaratan dokumen sesuai dengan jangka waktu yang telah ditetapkan. Konsumen yang tidak melengkapi dokumen dianggap membatalkan pengaduannya.
2. Pengaduan sebelumnya telah diselesaikan oleh Bank. Pengaduan yang telah mendapatkan penyelesaian terdiri atas:
   1. Pengaduan yang mencapai kesepakatan; atau
   2. Pengaduan yang tidak mencapai kesepakatan.
3. Pengaduan tidak terkait dengan kerugian dan/atau potensi kerugian materiil, wajar, dan secara langsung sebagaimana tercantum dalam perjanjian dan/atau dokumen transaksi keuangan.
4. Pengaduan tidak terkait dengan transaksi keuangan yang dikeluarkan oleh Bank.